Cowork Arcetec

Explore Canada — Asistente por WhatsApp para atención automatizada

Cliente: Explore Canada — Educación internacional

El desafío

Todo el volumen de consultas se atendía únicamente con personas, y el primer nivel se llevaba el tiempo del equipo.

La solución

Un asistente atiende el primer nivel por WhatsApp con la información de la organización y escala a una persona cuando la consulta lo requiere. El tiempo de respuesta bajó un 70%.

¿Cómo funciona el asistente por WhatsApp en la atención al cliente?

Muchas organizaciones reciben a diario las mismas preguntas básicas, y cada una de ellas ocupa tiempo de un equipo que podría dedicarse a casos más complejos. El asistente por WhatsApp de Explore Canada responde ese primer nivel de atención con la información propia de la organización, de manera que el cliente obtiene una respuesta sin esperar a que haya alguien disponible.

La solución no busca reemplazar a las personas, sino organizar mejor el trabajo. Cuando una consulta requiere un análisis o una atención personalizada, el asistente la escala a una persona del equipo. Así, la atención automatizada y la atención humana se complementan en un mismo canal.

El resultado es una atención más ágil en el primer nivel, con un tiempo de respuesta que bajó un 70%, y un equipo que puede enfocar su tiempo en las consultas que más lo necesitan. Si su organización enfrenta un volumen similar de consultas, en Arcetec podemos evaluar cómo aplicar una solución de este tipo a su operación.

Tecnologías utilizadas

Resultados

Preguntas frecuentes

¿Qué tipo de consultas atiende el asistente por WhatsApp?
El asistente atiende el primer nivel de consultas, es decir, las preguntas más frecuentes y básicas, utilizando la información de la propia organización. Cuando una consulta requiere un criterio o una atención más detallada, el asistente la deriva a una persona del equipo. De esta manera, su equipo puede concentrarse en los casos que realmente necesitan intervención humana.
¿Cómo sabe el asistente cuándo debe pasar una consulta a una persona?
El asistente está diseñado para escalar a una persona del equipo cuando la consulta lo requiere. Esta transferencia forma parte de la solución: el asistente resuelve lo que puede resolver con la información disponible y entrega los casos complejos a su equipo, sin dejar al cliente sin respuesta.
¿Qué problema tenía Explore Canada antes de implementar esta solución?
Antes de la implementación, todo el volumen de consultas se atendía únicamente con personas, y gran parte del tiempo del equipo se consumía en el primer nivel de atención. Esto generaba demoras en las respuestas y limitaba la capacidad del equipo para dedicarse a consultas de mayor valor.
¿Qué resultado concreto se obtuvo con el asistente?
En el primer nivel de atención, el tiempo de respuesta bajó un 70%. Este resultado refleja el impacto directo de automatizar la atención inicial por WhatsApp, un canal de uso cotidiano para los clientes, sin que la atención personalizada deje de estar disponible cuando se necesita.

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