Cowork Arcetec

Explore Canada — Assistente no WhatsApp para atendimento automatizado

Cliente: Explore Canada — Educação internacional

O desafio

Todo o volume de consultas era atendido apenas por pessoas, e o primeiro nível consumia o tempo da equipe.

A solução

Um assistente atende o primeiro nível pelo WhatsApp com as informações da organização e encaminha para uma pessoa quando a consulta exige. O tempo de resposta caiu 70%.

Como funciona o assistente no WhatsApp no atendimento ao cliente?

Muitas organizações recebem diariamente as mesmas perguntas básicas, e cada uma delas ocupa o tempo de uma equipe que poderia se dedicar a casos mais complexos. O assistente no WhatsApp da Explore Canada responde a esse primeiro nível de atendimento com as informações próprias da organização, de modo que o cliente obtém uma resposta sem esperar que alguém esteja disponível.

A solução não busca substituir as pessoas, mas organizar melhor o trabalho. Quando uma consulta exige uma análise ou um atendimento personalizado, o assistente a encaminha para uma pessoa da equipe. Assim, o atendimento automatizado e o atendimento humano se complementam no mesmo canal.

O resultado é um atendimento mais ágil no primeiro nível, com um tempo de resposta 70% menor, e uma equipe que pode concentrar seu tempo nas consultas que mais precisam dela. Se a sua organização enfrenta um volume semelhante de consultas, a Arcetec pode avaliar como aplicar uma solução desse tipo à sua operação.

Tecnologias utilizadas

Resultados

Perguntas frequentes

Que tipo de dúvidas o assistente atende pelo WhatsApp?
O assistente atende o primeiro nível de dúvidas, ou seja, as perguntas mais frequentes e básicas, usando as informações da própria organização. Quando uma dúvida exige critério ou um atendimento mais detalhado, o assistente a encaminha para uma pessoa da equipe. Assim, sua equipe pode se concentrar nos casos que realmente precisam de intervenção humana.
Como o assistente sabe quando deve passar uma dúvida para uma pessoa?
O assistente foi projetado para escalar para uma pessoa da equipe quando a dúvida exige. Essa transferência faz parte da solução: o assistente resolve o que pode resolver com as informações disponíveis e entrega os casos complexos à sua equipe, sem deixar o cliente sem resposta.
Que problema a Explore Canada tinha antes de implementar esta solução?
Antes da implementação, todo o volume de dúvidas era atendido apenas por pessoas, e grande parte do tempo da equipe era consumida no primeiro nível de atendimento. Isso gerava demora nas respostas e limitava a capacidade da equipe de se dedicar a dúvidas de maior valor.
Que resultado concreto foi obtido com o assistente?
No primeiro nível de atendimento, o tempo de resposta caiu 70%. Esse resultado reflete o impacto direto de automatizar o atendimento inicial pelo WhatsApp, um canal de uso diário para os clientes, sem que o atendimento personalizado deixe de estar disponível quando necessário.

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